Kundenbewertungen: Ungenutztes Potential für Reiseunternehmen

Rund 60 % der Reisenden weltweit nutzen die Ratings anderer Urlauber, um eine Kaufentscheidung für die eigene Reise zu treffen. 43 % geben sogar regelmäßig selbst eine Rezension ab. Auch wenn die Bedeutung von Ratings dem Großteil der Unternehmen bewusst ist, haben zurzeit nur rund 20 % der befragten Unternehmen eine dezidierte Strategie zum Umgang mit Kundenbewertungen. Das sind Kernergebnisse der Studie „Trend Radar 2019 –The Rating Economy“ (Fokusgruppe Tourismus) der globalen Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners.

Relevanz von Ratings steigt weiterhin

Die Studie zeigt zudem: Neben den Produkteigenschaften und dem Preis sind Kundenbewertungen das drittwichtigste Kriterium für Kaufentscheidungen. Damit liegen Ratings als Kriterium im Entscheidungsfindungsprozess noch vor dem Markennamen des Anbieters. Ihre Relevanz ist vielen Unternehmen schon bewusst. So halten 61 % der Unternehmen im Tourismusbereich sie für sehr wichtig – branchenübergreifend liegt dieser Wert nur bei knapp 55 %. Vier von fünf befragten Unternehmen erwarten sogar, dass die Relevanz in den nächsten drei Jahren zunimmt und dass das Feedback vor allem Markenbildung, Absatz und Preisgestaltung beeinflussen wird. „Vor allem Hoteliers wird seit Jahren vor Augen geführt, dass das Vertrauen in etablierte Anbieter durch schlechte Bewertungen von Kunden sehr schnell schwinden kann. Das bestätigen auch die Erfahrungen aus Projekten, wo sich ein deutlicher Zusammenhang zwischen Reputationsverlust und schwächeren Umsatzzahlen beobachten lässt“, sagt Christoph Lesch, Senior Director bei Simon-Kucher und Branchenexperte.

Fehlende Integration in die Unternehmensstrategie

Umso erstaunlicher ist es, dass die befragten Unternehmen diese Erkenntnisse jedoch bisher kaum in ihre strategischen Entscheidungen miteinfließen lassen. Nur ein Fünftel der Wettbewerber gibt an, eine klare Strategie für den Umgang mit Bewertungen zu haben; gerade mal 27 % der Unternehmen nutzen die Ratings als Leistungskennzahl (KPI). Nur 6 % ziehen aus dem direkten Feedback der Kunden Rückschlüsse für ihr Produkt- und Qualitätsmanagement. Lesch dazu: „Dabei liegt hier enormes ungenutztes Potential. Fokussiert sich das Unternehmen auf die vier bis fünf größten Kritikpunkte, kann das Risiko von schlechten Bewertungen effizient minimiert werden.“ Im Idealfall lassen sich so auch sinkende Buchungszahlen verhindern: 33 % der befragten Konsumenten gaben an, dass sie aufgrund von schlechten Bewertungen nicht gebucht oder ein anderes, besser bewertetes Angebot gebucht haben. 

Positive Ratings heben den akzeptierten Preis an 

Die Studie zeigt jedoch auch: Neben dem aktiven Management der Schwächen ist es für Unternehmen auch finanziell lohnenswert, glückliche Kunden zu einer Bewertung zu bewegen. Denn der Preis, den Kunden bereit sind, für ein Hotel oder Reise zu zahlen, steigt durch positive Bewertungen. Interessant dabei ist, dass 50 % der befragten Konsumenten eher eine Bewertung abgeben würden, wenn dabei Angebote offeriert werden. Lisa Remmelberger, Director bei Simon-Kucher, empfiehlt: „Die Bewertungsmöglichkeiten sollten einfach gestaltet sein und den Kunden zum Mitmachen motivieren. Reise- und Serviceanbieter lassen aktuell noch enormes ungenutztes Potential liegen. Die Unternehmen müssen erkennen, dass eine professionelle Strategie im Umgang mit Ratings nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöht, sondern auch das eigene Produktmanagement und die Preisgestaltung davon profitieren.“