Kundenzufriedenheit im ÖPNV gestiegen

TNS Infratest, Institut für Markt- und Meinungsforschung, hat die Ergebnisse seines jährlich geführten ÖPNV-Kundenbarometers für 2014 veröffentlicht. Ermittelt wurde die Qualitätswahrnehmung der Fahrgäste von insgesamt 42 Verkehrsunternehmen und Verkehrsverbünden in Deutschland. Für bis zu 39 Leistungsmerkmale wurde jeweils die Zufriedenheit der Fahrgäste erfragt.

Viele lokale und regionale Anbieter im ÖPNV haben bei ihren Fahrgästen weiter Boden gut machen können, lautet das Fazit der Befragung. Dabei sei nicht nur die erfragte Globalzufriedenheit weiter gestiegen. Einige Verkehrsunternehmen hätten eine deutlich bessere Beurteilung bei vielen Einzelmerkmalen von ihren Fahrgästen erhalten.

„Für einzelne Verkehrsanbieter gab es eine deutliche Steigerung der Zufriedenheitsbewertung im Vergleich zur Vorjahresmessung. Einige Unternehmen zeigen eine Reihe bemerkenswerter Verbesserungen gerade bei den wichtigen ÖPNV-Kernleistungsmerkmalen wie Pünktlichkeit oder Anschlusssicherung”, erklärte Adi Isfort, verantwortlich für das ÖPNV-Kundenbarometer bei TNS Infratest in München.

Die Ergebnisse im Detail:

Den Spitzenplatz der Verkehrsunternehmen haben in diesem Jahr die Dresdner Verkehrsbetriebe (DVB) erhalten, die den langjährigen Spitzenreiter, die Stadtwerke Münster Verkehr (SWMS), auf Platz zwei verwiesen haben. Sehr gute Werte haben alle drei Spitzenreiter: 2,26 erzielt die DVB, die SWMS liegen bei 2,33 und die üstra Hannoversche Verkehrsbetriebe AG wird mit 2,45 benotet. Erneut als bester Verbund zeigt sich mit 2,53 der Verkehrsverbund Oberelbe (VVO), ganz knapp gefolgt vom Hamburger Verkehrsverbund (HVV) mit 2,54.

Viele teilnehmende Unternehmen und Verbünde zeigten in diesem Jahr ihre unterschiedlichen Stärken. Von den 42 Teilnehmern erreichten 29 einen der begehrten Plätze unter den ersten Drei. „Dies zeigt, dass die Anstrengungen, die von den Verkehrsanbietern unternommen werden, Früchte tragen und ihnen so – je nach Schwerpunktsetzung – die gewünschte Auszeichnung zukommt”, so Isfort.

Bei den Leistungsmerkmalen, die das ÖPNV-Angebot des Verkehrsanbieters beschreiben, gebe es viele Gewinner: Demnach erreicht die EVAG mit den Anschlüssen einen Wert von 2,53 und liegt auch bei der Schnelligkeit der Beförderung mit 2,24 vor der üstra und der Stuttgarter Straßenbahn AG (SSB) mit jeweils 2,31. Bei der Pünktlichkeit schneidet die Freiburger VAG (2,31) besonders gut ab. Beim Linien- und Streckennetz führt die DVB mit 2,15 deutlich, bei der Taktfrequenz sind die SWU (2,55) vorn.

Besonders saubere Fahrzeuge würden laut Kundenbarometer für den Regionalverkehr Münsterland im Kreis Steinfurt (2,37) fahren, Komfort und Bequemlichkeit der Fahrzeuge seien bei der SSB (2,50) und der DVB (2,52) besonders gut. Die Informationen im Fahrzeug höben sich bei der DVB (2,36) von den Wettbewerbern ab. Besonders komfortable Haltestellen gebe es in Stuttgart (2,88), Heilbronn (2,91) und Dresden (2,93), und die Fahrplan-Informationen an Haltestellen seien in Erfurt (2,50) beachtlich.

Deutlicher Spitzenreiter bei den seit einiger Zeit in vielen Städten vorhandenen Apps für Smartphones sei Münster (2,30), während die gedruckten Fahrpläne in Ulm mit 2,27 positiv herausstechen würden. Fahrkartenautomaten erhielten bei der DVB mit 2,66 den mit Abstand besten Wert. Während bei der Freundlichkeit des Personals die Stadtwerke Münster mit 2,48 deutlich führten, lägen beim Fahrpersonal die Busfahrer des Regionalverkehr Münsterland im Kreis Steinfurt mit 2,46 vorn.

Die größte Unzufriedenheit rufe bei den Fahrgästen auch in diesem Jahr die Informationen bei Störungen und Verspätungen hervor. Bemerkenswert seien die vergleichsweise guten Werte für dieses Merkmal in Erfurt (2,78), aber auch der Freiburger Verkehrs AG (2,95), während die übrigen Werte zwischen den Noten drei und vier schwankten. Das Preis-Leistungs-Verhältnis sei ebenfalls ein kritisch bewertetes Leistungsmerkmal. Es werde in Münster (3,10) und in der Region Hannover bei der RegioBus sowie den Stadtwerken Landshut (jeweils 3,13) vergleichsweise am besten beurteilt.