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ÖPNV: Verkehrsbetriebe rücken Kunden stärker in Fokus

100 Experten diskutierten beim "HanseCom Forum 2017" in Hamburg.


Der ÖPNV ist im Umbruch. Das hat das diesjährige "HanseCom Forum" gezeigt, das die Hamburger Softwareschmiede HanseCom Public Transport Ticketing Solutions GmbH Anfang November in der Hansestadt veranstaltet hat. Bei dem anderthalbtägigen Forum diskutierten mehr als 100 Entscheider aus ÖPNV, Wirtschaft und Politik unter dem Motto "We like to move it – move it!" über aktuelle Themen der Mobilitätsbranche, so der Veranstalter. Über Themen wie Digitalisierung im Vertrieb, Kundenmanagement oder Mobile Ticketing referierten demnach zahlreiche Experten, darunter Vertreter der Berliner Verkehrsbetriebe (BVG), der Hamburger Hochbahn AG und der Dresdner Verkehrsbetriebe AG. Einhellige Meinung: Kundenzentrierung wird immer mehr zum Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb. Vor allem Faktoren wie der Zugang zu Verkehrsangeboten, die Usability von Vertriebskanälen sowie auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Angebote gewinnen zunehmend an Relevanz.

Konkrete Handlungsempfehlungen

Die Teilnehmer des HanseCom Forums 2017 haben dazu folgende Handlungsanweisungen für Verkehrsunternehmen erarbeitet:

  • Multi-Channel-Strategie im Vertrieb: Kundenorientierte Verkehrsunternehmen setzen auf eine Multi-Channel-Strategie mit mehreren Vertriebskanälen. Auch wenn regionale Apps ihre Berechtigung haben, sollten es Verkehrsunternehmen letztlich dem Kunden überlassen, über welchen Vertriebskanal oder welche App er seine Tickets kauft.
  • Tarifgrenzen überwinden: Der digitale Vertrieb per Smartphone bietet die Chance, Tarifgrenzen zu überwinden. Verkehrsunternehmen sollten diese Chance nutzen, damit Kunden künftig nicht mehr je Verkehrsverbund ein einzelnes Ticket kaufen müssen. Stattdessen sollten Tickets über Landes-, Tarif- und Verbundgrenzen hinweg in einer Transaktion verfügbar sein.
  • Zentrale Datenhaltung: Die Voraussetzung für ein effizientes Management aller Vertriebskanäle ist eine zentrale Datenhaltung. Derzeit werden Daten von Kunden, die über unterschiedliche Vertriebskanäle Tickets kaufen, oftmals redundant gehalten. Verkehrsunternehmen wissen so meist nicht, dass es sich um ein und denselben Kunden handelt. Mit der Einführung eines zentralen Kundendatenservers können Verkehrsunternehmen das Kundenverhalten besser analysieren und so Up-Selling-Potenziale heben.
  • Individualisierter ÖPNV: Verkehrsunternehmen müssen Kunden vermehrt zielgruppenspezifisch ansprechen und ihre Angebote für multimodale Verkehrsleistungen verstärken. Dazu zählen zum Beispiel On-Demand-Busse, die Fahrgäste unabhängig von Fahr- und Linienplänen ans Ziel bringen oder Dienste wie Bike- und Carsharing. Alle Angebote müssen vom Fahrgast über eine Plattform buchbar sein.


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